2024年，全市各级消委会和12315投诉举报中心共受理各类消费投诉举报4.8万宗，为消费者挽回经济损失2319.6万元。为提醒广大消费者，江门市消委会筛选出侵害消费者权益的7个典型案例向社会公布，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高维权意识和能力。同时，通过披露损害消费者合法权益的行为，强化社会舆论监督，助力营造放心消费环境，激发消费活力。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例1】

　　老人使用手机莫名被扣钱？小心“被消费”了！

　　【案情简介】

　　2024年11月消费者罗老先生向江门市消委会投诉，反映其浏览手机时连续被扣取两笔299元的费用，通过银行短信才发现是某科技有限公司APP通过某支付平台扣取的。消费者欲退款，但无法找到对应网上订单及售后退款方式，遂寻求消委会介入处理。鉴于案件为异地网络消费纠纷，且涉事消费者属于老年群体，江门市消委会遂迅速介入处理。经查，消费者反映情况属实，该会通过第三方支付平台获得涉事科技有限公司的联系方式。在积极沟通协调下，商家最终同意退款，消费者权益得到有效保障。

　　【案例点评】

　　在此类网络纠纷案件中，网上经营者往往通过隐蔽方式获取消费者支付授权，在消费者未进行任何主动操作情况下，悄无声息地实施扣费行为。而大部分老年群体对新型网络消费支付缺乏足够了解，更容易被无良商家趁虚而入，成为不知情被扣费的“重灾区”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、九条规定，消费者享有知情权和自由选择权。商家有义务告知消费者收费项目的名称、标准及方式，未经消费者同意擅自扣费，严重损害消费者的知情权和自主选择权，消费者有权要求商家退回已支付款项。

　　对于日常网络消费，江门市消委会建议广大消费者提高警惕，定期检查个人支付平台相关支付设置，谨慎使用免密支付、刷脸支付、自动扣费等项目，切实维护个人网络消费安全。一旦发现手机扣费异常，应立即保存好扣费账单记录，并及时联系商家或支付平台进行咨询和投诉。如协商不成，消费者可拨打12345、12315等热线，或向相关行政部门、消委会进行投诉维权。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例2】

　　家装公司注销消费者维权遇阻

　　消委会以人为本解难题

　　【案情简介】

　　2024年消费者邓小姐发现多年前预交1万元装修定金的某家装公司关门歇业，遂联系商家要求退款，但商家表示如解除合同消费者需支付10%违约金。该事项经多部门处理未果后，由江门市消委会接手处理。经查，涉事商家现已注销，但商家原法定代表人仍在本市开展其他经营活动，并能取得联系，投诉案件存在调解基础。调解过程中，该会指出涉事商家是在无明确装修时间和不具备履行合同条件下与消费者签订合同，明显侵害消费者公平交易权。商家应切实履行自身职责，妥善处理此次消费纠纷，用诚信和服务赢得市场信任。经多次协商调解，最终涉事商家向消费者退款，事件得到圆满解决。9月中旬，消费者向江门市消委会赠送感谢锦旗。

　　【案例点评】

　　案中涉事商家以限时促销活动为由，引导消费者预交1万元装修定金，但事后并未按照合同提供服务。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，消费者有权要求涉事公司退回装修定金。

　　鉴于家居装修长期是消费投诉热点之一，江门市消委会提醒广大消费者，家居装修应注意以下“五点”：一是谨慎选择装修公司；二是明确规定合同细则；三是定期检查施工进度；四是谨慎支付装修资金；五是妥善保留消费凭证。如遇消费纠纷，消费者可与商家先行协商解决。如协商不成，消费者可凭借发票、付款记录等凭证，拨打12345、12315等热线，或向相关行政部门、消委会进行投诉维权。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例3】

　　消费者“秒退”家具被扣费 消委会介入化矛盾

　　【案情简介】

　　2024年11月消费者区先生向江门市消委会反映，其于某家具店支付9000元订金购买家具，后发现家具尺寸不合适，遂迅速与商家联系，要求退货退款。然而，商家要求按照合同约定，扣除5%违约费用（450元），消费者认为扣费不合理，遂联系消委会投诉维权。接诉后，该会第一时间与涉事双方进行沟通核实。经查，消费者签订的合同确实有相关违约条款，但是消费者在签收后很短时间内即发现所购家具不合适并提出退款申请，对家具并没有造成过多损耗或明显损害，不影响家具后续销售，商家没有因此承受很大损失。根据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，该会积极引导、督促商家切实承担起消费维权主体责任，为消费者提供优质消费体验，同时耐心教导消费者消费前要充分考虑自身需求，仔细阅读条款细则后再签合同。经居中调解，最终商家同意向消费者退回450元，至此消费纠纷得到圆满解决。

　　【案例点评】

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百八十五条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，案中消费者购买家具后旋即要求退货退款，属于单方面解约，理应按照合同协议条款支付违约金，但消费者要求退货退款初衷是因所购家具尺寸不合适，并非恶意退货退款，且家具并无明显损坏或损耗，没有造成重大损失，商家应秉持消费维权主体责任，积极回应消费者诉求，采取实际行动化解消费矛盾。

　　家具好坏影响着消费者日常生活质量。尺寸不合适、有瑕疵、质量差、货不对版等是消费者选购家具时常见问题，江门市消委会在此提醒广大消费者，选购家具需做到以下“六要”：一是购买渠道要正规；二是自身需求要清晰；三是合同细则要注意；四是交付定金要慎重；五是交货查验要仔细；六是合同票据要留存。如遇消费纠纷，消费者可先与商家协商解决。协商不成，消费者可凭借发票、付款记录等消费凭证，拨打12345、12315等热线，或向相关行政部门、消委会进行投诉维权。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例4】

　　街头中奖套路深 消委会介入挽损失

　　【案情简介】

　　2024年3月消费者林先生向江门市消委会投诉，反映其参与某通信器材商行举办的街头扫码抽奖，并在商家诱导下在某线上商城充值价值13800元积分后领取奖品。后消费者发现商品价格偏高，遂要求商家退款遭拒，后联系消委会投诉维权。接诉后，该会迅速陪同消费者前往商家经营场所展开现场调解。调解过程中，该会明确指出商家利用抽奖免费抽中平板电脑、诱导消费者充值的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》和《规范促销行为暂行规定》等法律法规，督促经营者切实履行维护消费者权益第一责任人的责任，为消费者办理退费。经耐心调解和普法宣传，商家最终同意回收相关商城积分并当场退还消费者13202元，消费者对此表示满意。3月中旬，消费者向该会赠送感谢锦旗。

　　【案例点评】

　　案中商家既没有事前公示有奖促销相关信息，又没有明确告知消费者有奖销售信息，还添加影响兑奖、不利于消费者的附加条件，上述行为明显违反《规范促销行为暂行规定》第十三条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、九条规定，严重侵害消费者的知情权、自主选择权，更涉嫌消费欺诈。对此，消费者有权要求申请退款。

　　江门市消委会建议广大消费者，如遇类似街头扫码抽奖，务必提高警惕、莫贪小便宜，做到不扫描、不关注、不付款。如遇类似消费“陷阱”，消费者要保持冷静、积极应对，及时拨打12345、12315等热线或向有关行政部门、消委会投诉维权。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例5】

　　装修后墙砖发黄 消费者成功获赔

　　【案情简介】

　　2024年2月消费者李先生二人向鹤山市消委会投诉，称其在前两年在该市某建材店花费268290元购买建材产品，但部分墙砖已出现发黄现象，遂要求商家解决问题。商家以墙砖非自己生产为由拒绝赔偿。消费者遂联系消委会，请求介入处理。接诉后，鹤山市消委会联合辖区的宅梧市场监督管理所迅速组织涉事双方进行调解。消费者认为商家在交付前应保障所送产品质量过关、完好无损，客户确认无误后再予以结清货款，而商家认为发黄批次产品并非自己生产，消费者应按约定继续结清其他建材产品剩余尾款，并向生产方主张修理、退换货和赔偿。经多番调解，消费者及商家达成调解协议，商家以货款抵扣方式向消费者进行补偿，消费者则向商家支付余下装修材料款项。至此，消费纠纷得以圆满解决。

　　【案例点评】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条及《中华人民共和国产品质量法》第四十四条规定，案中商家应向消费者交付合格的建材产品，当然也包含外观符合质量状况的建材产品，如产品本身存在质量缺陷导致消费者出现财产损失的，消费者则有权向商家提出赔偿要求。本案中，过错一方属于商家，通过耐心调解，双方达成赔偿协议，有效保护消费者合法权益。

　　购买建材产品等大宗商品时，提醒广大消费者注意以下事项：注意查验建材产品的外观一致性、产品合格证等，可现场查验质量状况；与商家签订建材购买合同，在确认合同主体资格前提下，在审查合同条款时，重点关注规格、价格、质量、付款期限、违约责任、合同履行、争议解决等方面条款；当自身合法权益受损时，及时与商家沟通协商，协商不成的可到相关行政部门或当地消委会投诉或依法向人民法院提起诉讼等方式进行维权。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例6】

　　手机情况不真实 下单购买需谨慎

　　【案情简介】

　　2024年8月消费者李先生反映其通过抖音平台与江海区某数码店约定购买一台三网通苹果13手机，但到店支付2000元后发现所购手机不符合约定，遂要求商家退货退款。商家以手机已录入信息和使用流量超额为由，拒绝退货退款，并建议其更换或加钱购买三网通苹果13手机。消费者在分期支付3900元购买该款手机后认为不合理，遂向江海区消委会投诉，要求其介入协商，督促商家退款并取消分期贷款。调解过程中，该会指出涉事双方已签订合同，应按照合同条款履行约定，但相关收据及微信聊天记录显示，商家在销售过程中未明确告知商品完整信息，未切实履行法定义务。经耐心沟通和释法宣传，商家同意退款，消费者对此表示满意。

　　【案例点评】

　　本案件是因商家隐瞒产品真实情况并对产品作虚假或者引人误解的宣传，诱导消费者消费引起的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，案中消费者与商家约定购买商品时，商家并未明确告知商品真实情况，显然侵害消费者知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十、五十五条规定，案中商家与消费者沟通时已告知手机属于三网通手机，事实上消费者初次收到的手机并非三网通，相关行为属于虚假宣传和经营欺诈等行为。

　　在此，江海区消委会温馨提醒广大消费者，无论选择何种形式消费，都应注意保留购物发票、小票、聊天记录及订单、网络付款截图等有效购物凭证。一旦发生消费纠纷，可先行与商家协商解决，协商不成，应及时拨打12345、12315等热线或登录全国12315平台网站、小程序、微信公众号或联系相关行政部门、消委会进行投诉维权。

　　【江门市2024年度消费维权典型案例7】

　　金器加工后减重 消委介入获赔偿

　　【案情简介】

　　2024年6月台山市消费者李小姐前往本地某金银加工店对黄金戒指进行拼接修复，后发现首饰出现明显重量减少。消费者认为商家“偷金”，要求其退款赔偿，但商家以正常损耗为由，拒绝补偿差额，索偿无果后消费者通过网络曝光此事。根据相关工作机制，最后由台山市消委会接手处理。调解过程中，该会明确指出根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，商家在修复金饰过程中存在欺诈行为，消费者有权要求商家作出合理赔偿。经耐心调解，涉事双方于6月下旬达成协议：商家向消费者退还加工费200元并赔偿200元，消费者删除自媒体文章，事件至此实现圆满解决。

　　【案例点评】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七、五十五条规定，商家知晓贵重首饰加工过程中存在损耗，应在提供服务前主动告知消费者，但案中商家明显并未履行告知义务，财产安全受损不应由消费者承担责任。

　　目前，黄金市场仍存在克重缩水、黄金掺假、虚假宣传等问题。为切实维护消费者合法权益，台山市消委会发布黄金消费提示，提醒广大消费者注意以下“六点”：一是选择证照齐全的正规商家；二是了解清楚黄金种类；三是留意称重计量工具；四是切勿轻信商家虚假宣传；五是索要消费凭证；六是选择合法维权渠道。如遇消费纠纷，消费者可先与商家协商解决。双方无法达成一致意见，消费者可凭发票、付款记录等消费凭证，拨打12345、12315等热线，或向相关行政部门、消委会进行投诉维权。